服务温暖人心——建行常德市分行优质服务二三事

一直以来，建行常德市分行始终坚持“以心相交 成其久远”的服务理念，从细节入手，做好优质服务，赢得当地广大客户的一致好评。

澧县翊武路支行的适老服务

在建行澧县翊武路支行，每天都能见到银发老人拄着拐杖缓步而入的身影。这家看似普通的银行网点，正以润物无声的方式，在方寸柜台间书写着金融适老服务的温暖答卷。

一个春日的早晨，71岁的李大爷攥着存折走进大厅显得有些局促。大堂经理小雷快步走上前询问老人办理什么业务，得知老人办理定期转存业务后，小雷引着老人到柜台前办理，办理定期存款的过程中，李大爷对着需要签名的确认单迟迟没有动作。小雷注意到他悄悄把右手藏进衣兜，立即轻声询问："您是不是需要帮忙？"原来老人不识字，更不会写自己的名字。小雷俯身指着单据逐项解释："这是存款金额、这是存期、这是到期利息......"确认老人完全理解后，又协助其用红色印泥在业务凭证上按下指印。当存单被妥帖收进老人贴身口袋时，李大爷眼里泛起泪光："闺女，我儿子在外地都没这么仔细教我。"

这份细致入微的服务并非偶然。走进支行营业厅，适老化改造的细节处处可见：填单台配备的老花镜，等候区的折叠轮椅。“很多老人对智能设备有畏惧心理，我们就把服务流程拆解成‘慢动作’。”网点负责人介绍道。柜员们自发总结出“适老服务三原则”：语速放缓三成、解释重复三遍、等候缩短三分钟。在这里，金融服务不是冷冰冰的交易，而是可以触摸的温度，是风雨天里的一把伞，是手把手教了十遍依然耐心的笑容，更是建行“以心相交 成其久远”服务理念的完美诠释。

汉寿支行营业部的破损币服务

那是个再平常不过的工作日，网点里人来人往，工作人员有条不紊地忙碌着。这时，一位老人家迈着略显蹒跚的步伐走进了网点。他手里紧紧攥着一个黑色塑料袋，神色间满是小心翼翼与局促不安。来到柜台前，老人家缓缓打开袋子，从里面捧出了一张被烧毁的50元人民币。那纸币已面目全非，边缘焦黑卷曲，部分图案和防伪标识也模糊不清。

老人家是从乡下特地赶来的。这50元钱对他来说或许有着不小的分量，也许是辛苦劳作许久的收获，又或许是准备用于某件重要事情的资金。看着老人家满是担忧的面容，营运主管当即决定，一定要尽力挽回老人家的损失。

营运主管首先找来资深老柜员，两人一起仔细鉴别这张残损的人民币。他们凭借着丰富的经验和专业的知识，仔细查看纸币的防伪特征、纸张材质以及残留的图案细节。在明亮的灯光下，他们的眼神专注而坚定，不放过任何一个可能的线索。遇到一些难以确定的地方，他们并没有轻易放弃，而是积极地与金库取得联系。电话接通，营运主管详细地向金库工作人员描述着残损纸币的情况，对方也根据经验给出专业的建议和判断方法。在一来一回的沟通中，大家齐心协力，都在为了能成功兑换这张残损纸币而努力。

经过一番努力，最终成功为老人家兑换了相应的金额。当工作人员把崭新的纸币交到老人家手中时，老人家原本紧锁的眉头瞬间舒展开来，脸上露出了质朴而又感激的笑容。他用那略带颤抖的双手接过钱，嘴里不停地说着感谢的话语。那一刻，整个网点似乎都被这温暖的氛围所感染，工作人员们也由衷地感到欣慰。

石门支行营业部的上门服务

前不久，建行石门支行的大厅里，一位神色焦急的中年男子引起了工作人员的注意。经询问，得知李先生此行是为了咨询如何为其卧病在床的母亲更换第三代社保卡。

“我母亲病重，实在无法亲自来办理，这可怎么办啊？”李先生眉头紧锁，语气中满是担忧。原来，李先生的母亲因重病长期卧床，生活无法自理，而旧的社保卡即将到期，若不及时更换，将影响医保报销。

了解到这一特殊情况后，支行工作人员立即安抚李先生，并表示将特事特办，尽快为其解决问题。考虑到李母的身体状况，支行决定启动“绿色通道”，派出两名工作人员上门服务，为李母办理社保卡换卡业务。

当天下午，尽管室外寒意袭人，但两名建行员工带着移动设备，准时来到了李母的病床前。他们耐心细致地为李母完成了信息采集、身份核实等流程，并现场指导李先生填写相关表格。整个过程中，工作人员始终保持着专业的态度和温暖的微笑，让李先生一家倍感安心。

“真是太感谢你们了！没想到这么快就解决了我们的难题。”李先生握着工作人员的手，激动地说道。短短半天时间，建行石门支行便用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念，为这个寒冷的冬日增添了一抹暖意。（常建宣）

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