建行常德市分行优质服务系列报道之一

一杯红糖水 品见暖心的甜味

编者按：服务是银行立足的基石、发展的根本。走进建行常德市分行营业网点，客户会感受到建行的热情与活力。一直以来，建行常德市分行坚持用专业的技能，温暖的服务接待每一位客户，用许多看似微不足道的小事打动客户的心，让他们深切体会到建行的专业与暖心。优质而有温度的服务，犹如一道七彩的阳光，为客户建设美好生活。值此中国建设银行成立70周年之际，让我们追随建设银行常德市分行这道优质服务的七彩阳光，感受建行服务的点点滴滴。本网站自今日起，利用七个工作日对该行优质服务予以连载报道。

“小姐，您还好吗？能听见我的声音吗？”建行常德市分行（以下简称“常德建行”）紫菱路支行大堂经理彭辉轻轻地扶住一位面无血色的女客户，语气中满是关切。

这天上午十点左右，网点人流如织，客户们正安静地排队等候办理业务。突然，一名虚弱的女孩手撑沙发，显得力不从心，几乎失去平衡。敏锐的大堂经理立刻察觉到异常，迅速上前询问客户的健康状况。客户微弱地回应道：“我还好，只是有点头晕，应该是因为早上起来得太迟了，没吃早饭，低血糖发作了”。

彭经理立即通知该行网点经理，在确认客户仅因低血糖而身体不适后，便亲自调制了一杯热气腾腾的红糖水，小心翼翼地喂给客户。在饮用红糖水之后，女孩面色渐渐恢复血色，眩晕感也显著减轻。

该行网点经理和大堂经理搀扶着客户进入休息室，让她平躺休息，并贴心地拿来毛毯和靠垫等物品，确保客户能够舒适地恢复体力。彭经理又拿出自己带来的小蛋糕一口口喂客户吃下。

“真是不好意思，给你们添麻烦了。”女孩见状不好意思地说道。“没关系，你以后可一定记得吃早饭，年轻人要多注意自己的身体。”彭经理微笑着回答道。

在客户休息的过程中，该行员工始终陪在她的身边，关注她的状态，帮她联系家人，并询问是否有其他需要。大约半小时后，女孩的情况明显改善，能够和平时一样走动，大家悬着的心这才放了下来。紧接着，在大家的陪伴下为她办理完了业务。

临别之际，女孩的母亲赶到了网点接她回家，母女二人连连对建行工作人员表示感谢：“在我最需要帮助的时候，是你们给了我援助之手。你们的服务既专业又充满人情味。”

“保障客户安全是我们银行应该尽的责任，遇到这种突发情况，我相信谁看到都会竭尽所能提供帮助。”该行网点经理温柔而坚定地回答道。

此次事件后，这一家人已成为了该行的“铁杆粉丝”，无论办什么业务都会首选这里，女孩还带动自家的七大姑八大姨把钱都存在这里。“这里让我感到了安心和安全。”女孩说。

一杯小小的红糖水，展现了建行对客户的真情关怀与责任担当。一直以来，常德建行始终坚持以客户为中心，不断提升网点服务质量，想客户之所想，急客户之所急，把对客户的关心关怀融入到日常工作的点滴之中，积极履行社会责任，致力于为每一位客户提供温馨的人文关怀，积极传播社会正能量。

为重视客户体验，做好服务创新，常德建行开展“客户旅程”服务微创新活动，引导员工以客户视角进行全流程网点服务体验，通过调转身份，发现并修正服务存在的问题。同时，该行加强物理渠道客户体验管理系统的宣传推广和应用，网点逐笔分析客户贬损反馈，及时发现体验痛点问题，对于涉及流程、设备等问题及时报送优化需求，对于涉及服务等问题立即整改。对于因重症、意外事件等特殊原因无法亲自到网点的客户，如其需要办理的业务按规定应由客户本人办理，网点积极提供上门服务。（毛艺舒 尹津辉）

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