主动作为,守正创新,探索推进渠道转型新模式——建行常德分行狠抓渠道运营管理工作见成效
来源:民生在线 责任编辑:戴坤利 时间:2022-08-27 14:33:07
近年来,建行常德市分行主动作为、守正创新,持续探索推进渠道运营向数字化、网络化、智能化转型,在2021年建行湖南省分行渠道运营条线年度综合考评中排名全省第一,“服务管理提升年”综合考核排名全省第一。
夯基础 强化渠道运营管理
高度重视,完善制度。常德市分行党委高度重视渠道运营工作,狠抓网点建设、优质服务、内控风险管理等工作,在全行工作报告中重点部署渠道运营工作。制定《常德市分行渠道与运营管理考核实施方案》,下发专项治理实施方案、网点优质服务管理考核实施方案等文件,压实主体责任、明确工作目标、细化工作举措。加大考核力度,明确各营业网点服务管理责任人和考核内容,将服务考核结果纳入基层机构KPI考核。
上下联动,助推发展。一是经费大力倾斜。配置特色网点港湾建设运营专项费用,编制劳动者港湾活动年度计划,定期发布活动主题,准备活动物资及宣传资料,各基层网点成立港湾运营团队,负责活动有效落地。二是人员充分保证。为网点配备充足人员,强化业务培训力度,采取“双大堂”服务方式,第一时间了解客户需求,做好业务分流,减少客户等候时长。三是齐心协力帮扶。春节期间,从市分行抽调人员,充实网点大堂经理、智慧柜员机协同人员,提高网点服务效率。四是器具调配合理。统筹全市设备,收集校园营销、乡村发卡业务需求,做好设备网点间调配使用,提高设备使用率,助力网点业务开展。
活用工具,提升效率。一是灵活运用好RPA机器人工具利器,制定专项竞赛活动方案,在全行范围内推进RAP机器人运用。2021年,该行在湖南省建行RPA机器人应用推广竞赛活动中获一等奖。二是灵活运用好“掌上网点”工具利器,开展“掌上网点”推广冲刺活动,提高网点营销积极性。2021年该行“掌上网点”名片推广客户7.44万户,全省建行系统排名第一。三是灵活运用好“现金异步”工具利器,分行部门牵头联系网点与客户,为前台业务后移创造条件,减轻网点大额现钞、大额零辅币清理整点工作量,缩短客户等候时长,提升客户体验感。
勇创新 着力提升服务质效
不断强化服务基础管理。一是加强服务培训。通过聘请外部专业机构、组建涵盖服务技能提升培训班、贯宣服务理念、提升服务能力。二是加强服务检查。通过现场督查、监控自查、随机抽查等方式,检验全行网点服务水平,并形成先进经验在辖内推广。三是加强投诉管理。严格投诉绩效考核、组织典型案例大讨论活动,切实提升员工应对投诉处置能力。四是加强标杆引领。在全行内开展星级网点评选工作,设置详细评选标准,形成争创优质服务、创新服务、细心服务的良好氛围。2021年该行有13个网点通过了建总行星级网点验收。
持续促进网点综合竞争力建设。及时改造老旧网点、更新自助设备,将劳动者港湾特色场景、特色流程融入网点的装修布置、营销及服务,提升整体形象,实现场景的延伸获客,网点综合竞争力建设全胜领先,渠道建设效能不断提升。2021年该行网均中收当地四行第一,客户金融资产、网均个人存款、个人贷款新增均居全省建行系统前三名。
积极探索新型服务模式。深入探索网点社区生态圈模式建设与运营,在辖内打造七个系列特色网点,推出“七彩港湾”服务品牌,引发社会关注,让建行网点成为当地一道靓丽风景,客户粘性进一步增强。深入推进“我为群众办实事”活动,将服务融入周边生态经营。招募成立“张富清活动小分队”“读书分享会”“公益天使”等团队共50余人,带动员工、客户、机构一起做公益,不断拓宽服务面。2021年,该行网点共开展各类主题活动500余场,在行内外组织各类金融知识普及宣传教育活动共273次,受众10.6万人次,发放资料8.55万份,线上阅读量17.84万次,获客、活客成效不断增强。
精管理 增强风险防控能力
开展专项治理活动。积极开展柜面“两降一纠”专项治理活动,针对突出风险、违规操作和屡查屡犯问题,组织开展渠运重点风险专项治理。全行柜面规范性操作差错、违规问题数量和稽核预警信息较去年同期下降50%。核对类稽核问题笔数和问题率实现双降,2021年该行核对类稽核问题33笔,较去年同期下降62笔;问题率0.06%,较去年同期下降0.16个百分点。
加强案件风险排查。重点排查欺诈客户资金、侵占挪用银行资金、违规代客操作、违规资金往来等风险隐患,加强异常行为管控。
强化现金业务管理。以问题为导向,通过认真分析每一次监管和上级部门检查发现的问题,及时整改,建立长效机制,狠抓网点小面额供给、残损币兑换等业务的日常考核督导,减少业务差错。2021年该行被人行常德中支授予“2021年整治拒收人民币现金宣传推动工作先进单位”。
做实员工行为排查。该行严格按照省行要求,组织网点营运主管有序开展季度员工行为排查工作,对于员工交易行为开展专项排查,严防内部风险,提升全员合规意识和能力。
提活力 不断促进队伍建设
坚持党建引领,强化作风建设。完善委派营运主管梯队建设长效机制,选拔业务能力强、素质基础硬的年轻员工充实到委派队伍中去。2021年提拔4名青年员工走上委派会计主管岗位,8名员工进入委派会计主管后备人才库,渠运条线队伍建设活力显著增强。
开展岗位重构,提升工作效率。该行严格按省行进度推进网点员工岗位重构,划定营业网点服务网格,组建顶岗团队,实行智能排班,保障员工休息时间,整合服务资源,提升网点质效。
发挥考试作用,选拔优秀人才。通过开展柜员等级考试,选拔优秀委派和柜面人员。组建师资团队,对渠道条线人员每周进行集中培训和考试,以考代学、以学促考,营造浓厚学习氛围,切实提升柜面人员业务素质。2021年该行参加一级考试37人全员通过,全省建行系统排名第二。
(常建宣)
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